ОПРЕДЕЛИТЕСЬ С ШИРОКИМ ИЛИ УЗКИМ КРУГОМ ТЕМ

Хотите изучить общие закономерности использования продукта и дать клиенту возможность предоставить общую обратную связь? Если да, запланируйте разговор без ограничений по темам и ведите его в свободной форме. Более широкий предмет разговора может дать неожиданное представление о том, как ваш продукт или услугу видят и используют клиенты.

А если вам нужна конкретная информация, вы можете сузить область разговора и углубиться в определенную тему. Вы можете использовать разговор узкой направленности, чтобы проверить свои предположения о той или иной возможности, изучить нюансы распространенного запроса на новую функцию или сосредоточиться на проблемах, о которых сообщили клиенты.

СФОРМИРУЙТЕ КОМАНДУ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА

Принять участие в разговоре с клиентом может любой участник, но роль интервьюера, как правило, выполняет владелец продукта, лидер сервисной команды или кто-то еще из сотрудников, работающих на переднем плане (например, разработчик, дизайнер, оператор сервиса). Рекомендуется привлечь еще одного участника команды, чтобы он вел заметки и в целом вам ассистировал. Не пытайтесь быть одновременно интервьюером и секретарем: вы будете отвлекаться и не сможете активно слушать.

Также рекомендуется подключить к работе пассивного наблюдателя. Задача наблюдателя — внимательно слушать разговор и подмечать темы или связи, которые интервьюер и секретарь не могут уловить в силу своей занятости. Наблюдатель поможет не упустить из виду ничего важного.

ВЫБИРАЙТЕ НАИБОЛЕЕ ПОДХОДЯЩИХ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Уделите время подбору идеальных клиентов для разговора. Вам не нужен первый попавшийся клиент — вы должны убедиться, что выбранный вами человек действительно может рассказать о теме, о которой вы хотите узнать больше.

Обдумайте цели разговора и пригласите клиентов, которые внесут вклад в достижение этих целей. Стремитесь к балансу типов клиентов: фанаты, ненавистники, люди, которые почти купили продукт, но отказались, люди, которые перешли на ваш продукт от конкурента (или наоборот) и так далее.

Как можно лучше узнайте каждого возможного участника опроса, прежде чем с ним связываться, и опишите несколько деталей для справки: какие продукты или сервисы он использует, как долго он является клиентом, размер команды или компании (если это применимо), какую обратную связь он уже предоставил и т. д.

Определив клиентов для разговора, отправьте им привлекательное приглашение, в котором будут объяснены цели разговора, а также указано, сколько времени это займет и когда вы надеетесь провести разговор. Если клиент находится в вашем регионе, предложите провести разговор в его офисе: для него так будет проще, а вы сможете получить дополнительную информацию, побывав в естественной среде обитания клиента. Если вы не можете посетить клиента, пригласите его к вам в офис и устройте ему VIP-прием.

Если личный сеанс провести невозможно, может подойти видеосвязь или телефонный звонок. Электронную почту или заполнение формы также можно рассмотреть в качестве вариантов, однако это не лучший выбор. При асинхронном общении вы можете упустить тонкие детали контекста и спонтанные идеи. Поэтому сделайте все возможное, чтобы пообщаться с клиентом вживую и наладить взаимопонимание.

СОЗДАЙТЕ СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА

Вас интересует не общий опрос для оценки удовлетворенности клиентов, поэтому не стоит проводить разговор без подготовки — вам нужен сценарий, даже если он будет служить лишь руководством. Для начала придумайте как минимум 20 возможных вопросов. Затем сократите список до 10 вопросов или меньше (исходя из того, что у вас есть час на разговор с клиентом). Для начала отбросьте любые вопросы, на которые клиент может легко ответить «да» или «нет».

Вопросы должны быть сосредоточены на текущем поведении, так как это хорошее средство прогнозирования будущего поведения. Помните о потенциальной предвзятости восприятия и не задавайте наводящих вопросов. Ваши вопросы должны быть сформулированы так, чтобы четко зафиксировать точку зрения клиента. Включите несколько простых вопросов, чтобы дать старт разговору и установить взаимопонимание с клиентом: как долго он работает в своей должности, как часто он использует ваш продукт или сервис, как он узнал о нем.

Если нужно сохранить детали разговора в секрете, можно заключить с клиентом соглашение о неразглашении (NDA).

ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ДНЮ ИГРЫ

И вот наконец пришло время провести разговор с клиентом. Вы распечатали и раздали всем вопросы и информацию о клиенте. Ваше записывающее устройство заряжено. В качестве благодарности вы приготовили подарки: футболки, кружки, наклейки. В комнате для проведения разговора (если она находится в вашем офисе) наведен порядок и создана расслабляющая атмосфера.

Убедитесь, что участники команды для проведения разговора понимают свои роли, чтобы все работало, как отлаженный механизм. Секретари не должны занимать в разговоре ведущую позицию, а наблюдатели должны задавать вопросы только в самом конце.

Следующие вопросы для разговора приводятся в качестве ориентира. Вы можете изменить их в соответствии со своими потребностями и стилем.