Оценка работоспособности сервисной команды


Оценка работоспособности сервисной команды позволит ее участникам увидеть общую картину, и со временем обработка очереди задач перестает восприниматься как работа.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТАКУЮ ОЦЕНКУ РАБОТОСПОСОБНОСТИ, ЧТОБЫ…
  • Оценить свои сильные и слабые стороны при работе в качестве сервисной команды.
  • Определить, какие игры стоит провести в своей команде (и почему).
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Сервисные команды — гораздо более распространенное явление, чем принято считать. Это не только служба поддержки клиентов и служба ИТ-поддержки. Это бухгалтерский отдел. Кадровый отдел. Юридический отдел. Отдел по связям с общественностью. Инженеры по сборке. Даже команды дизайнеров, работающие в качестве внутреннего креативного агентства, являются сервисными командами. Все эти команды можно считать сервисными, поскольку они получают запросы от людей, работающих вне команды, — будь то проверка контрактов для внутренних клиентов или обеспечение технической поддержки для внешних.

Неважно, какой именно сервис вы предоставляете, — команда не может работать оптимально, пока в ней не отлажено хорошее взаимодействие. Даже когда в вашем распоряжении надежные инструменты для обработки очереди, они не дадут нужного результата, если не включить в работу нужных людей и не отладить процессы. И только когда работа организована должным образом, у вас появляется время на важные особые проекты, которые помогают предотвратить авралы и не тратить больше силы на борьбу с ними.

За годы работы мы выявили восемь показателей, характерных для эффективных сервисных команд. Оценка работоспособности позволяет определить значение каждого показателя в команде или, можно сказать, проверить показатели ее жизнедеятельности. Затем можно будет провести другие игры для изменения способов работы, чтобы «прокачать» слабые места, а в дальнейшем проводить быстрые контрольные проверки для отслеживания прогресса.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ

Пригласите для участия сотрудников, которые непосредственно работают с сервисом, а также руководителя команды. Другие заинтересованные лица, включая клиентов, присутствовать не должны.

Узнайте больше Меньше
Сотрудники

Ваша команда

Время на подготовку

5 мин

Время

1 час

Загрузить
КРАТКИЙ ОБЗОР ОЦЕНКИ РАБОТОСПОСОБНОСТИ
  1. Вместе с командой прочитайте вслух определения всех показателей, которые характерны для работоспособных высокоэффективных команд (приведены ниже). На счет три попросите каждого человека оценить, в каком положении, по его мнению, находится команда по сравнению с каждым определением (палец вверх/зеленый, палец в сторону/желтый, палец вниз/красный). Запишите результаты командной оценки каждого показателя в таблицу оценки работоспособности.
  2. Возьмите один-два показателя, которые были оценены желтым или красным цветом. Выберите игры для улучшения ситуации по этим направлениям.
  3. Запланируйте следующую контрольную проверку для оценки работоспособности (мы рекомендуем проводить их ежемесячно).
ПОДГОТОВКА: что необходимо для выполнения оценки работоспособности

Подготовьте таблицу оценки работоспособности

В таблицу оценки работоспособности следует записывать оценки команды по каждому показателю. Рекомендуется иметь под рукой прошлые оценки работоспособности, чтобы отслеживать изменение результатов с течением времени. Можно нарисовать таблицу на доске, скачать ее бланк в формате PDF или создать ее в виде страницы Confluence, используя наш шаблон. Посмотрите пример заполненной таблицы оценки работоспособности.

Загрузить бланк с таблицей оценки работоспособности (PDF) or Использовать шаблон таблицы оценки работоспособности для Confluence

Выступаете фасилитатором сеанса?

Ознакомьтесь с советами по успешному выполнению оценки работоспособности

ЭТАП 1

Оценка работоспособности команды (10–40 минут)

Прочитайте название и определение первого показателя вслух для группы.

На счет три попросите каждого участника оценить этот показатель.

Палец вверх/зеленый: «В этом мы сильны»

Палец в сторону/желтый: «У нас все хорошо… но недостаточно стабильно»

Палец вниз/красный: «У нас проблемы»

Повторите то же самое для каждого показателя.

Показатель № 1
1 из 8
Руководство команды

В команде есть лидер, ответственный за качество работы команды, обмен информацией в ней, назначение владельцев процессов и поддержку улучшений обслуживания как внутри, так и вне команды.

 

Показатель № 2
2 из 8
Гармоничная команда

Ваша команда состоит из специалистов с подходящими навыками и опытом. Работа распределена между ними равномерно. Команда может принимать решения и выполнять эскалацию запросов при необходимости. Если кто-то добился превосходного качества обслуживания, это не остается незамеченным.

Показатель № 3
3 из 8
Сервисный мандат

Объем сервисов, предлагаемых командой, определен и задокументирован, при этом существуют четкие показатели успеха, которые известны ключевым заинтересованным сторонам и согласованы с ними.

Показатель № 4
4 из 8
Уровни обслуживания

Уровни обслуживания по сервисному мандату команд определены и известны основным заинтересованным лицам. Для соответствия требованиям соглашений об уровне сервиса предусмотрены процессы управления очередью, распределения по категориям, назначения приоритетов и эскалации.

Показатель № 5
5 из 8
Клиент в центре внимания

Участники команды умеют понимать и разрешать запросы с помощью эффективных циклов обратной связи с клиентами, проявляя при этом эмпатию. Это способствует совершенствованию и создает доверие, в результате чего предлагаемый сервис становится лучше.

Показатель № 6
6 из 8
Инструменты и процессы

У команды есть необходимые инструменты, чтобы выполнить поставку в соответствии с сервисным мандатом. Все процессы, в том числе касающиеся ввода новых сервисов в эксплуатацию, хорошо задокументированы, им соответствуют конкретные рабочие процессы и владельцы.

Показатель № 7
7 из 8
Эффективное партнерство

Поставщики и партнеры известны, ключевые договоры и отношения зафиксированы в операционных соглашениях об уровне сервиса.

Показатель № 8
8 из 8
Отчеты и аналитика

Команда получает обратную связь, ключевые показатели эффективности являются выполнимыми и полезными. Имеется возможность составлять отчеты.

Отметьте, сколько получено красных, желтых и зеленых оценок. Затем определитесь с общей оценкой и запишите ее в таблицу оценки работоспособности. Обсуждение должно быть кратким. Не пытайтесь пока решать проблемы. Просто поймите, почему все участники выбрали ту или иную оценку.

Со временем ваша таблица оценки работоспособности примет примерно такой вид:

Step 2

Следующие действия: выберите игры для повышения оценок по желтым и красным показателям

Мы предлагаем несколько игр для оптимизации в каждой сфере. Но не воспринимайте это как строгий рецепт. Никто не знает вашу команду лучше вас самих, поэтому просто прочтите описание игр, просмотрите другие игры и поступайте так, как сочтете нужным.

ЭТАП 3

Запланируйте следующую контрольную проверку для оценки работоспособности

Лучше всего оценки работоспособности работают, когда их проводят по регулярному графику; результаты будут меняться по мере изменения проектов. Большинство команд планируют сеансы оценки работоспособности ежемесячно. Если у вашей команды много красных областей, подумайте о том, чтобы проводить сеансы еженедельно или раз в две недели, пока вы не почувствуете себя немного сильнее. Еженедельные контрольные проверки могут проводиться очень быстро (в течение 15–30 минут), поскольку в этом случае у вашей команды уже есть основание для работы.

Советы по организации оценки работоспособности

Задание контекста

Цель оценки работоспособности — оценить, насколько хорошо ваша команда работает вместе. Ключевое значение здесь имеет предельная честность. Однако речь идет не только о суровом разборе полетов: вы также обнаружите хорошие моменты и вместе порадуетесь своим успехам.

Вы будете оценивать свою работоспособность строго в контексте проекта, над которым работаете. Нет правильных или неправильных ответов, и мнения всех участников одинаково важны.

Во время оценки работоспособности

Если в вашей команде восемь или более человек, вы можете разделить их на подгруппы и проработать начальные оценки для каждого показателя. Затем снова соберитесь вместе и сведите оценки воедино для всей команды. 

Если вы проводите оценку работоспособности впервые, стоит отобразить на экране названия и описания восьми показателей наглядно для команды.

Восприятие красного, желтого и зеленого будет уникальным для вашей команды. Полагайтесь на интуицию и не беспокойтесь об утверждении стандартных критериев для каждого цвета: это только отвлекает от обсуждения.

Прежде чем переходить к обсуждению всей командой, убедитесь, что каждый человек имеет право голоса и возможность внести индивидуальный вклад в оценку своей группы.

Если участники команды склонны «довольствоваться» чем-либо или говорить, что все «в порядке», когда на самом деле это не так, начните с красного цвета в качестве изначальной оценки для всех показателей и потребуйте, чтобы группы обосновали путь к зеленой оценке.

Не поддавайтесь искушению сразу решать проблемы и просто сосредоточьтесь на наблюдениях.

Следующие действия

Наметьте график контрольных оценок работоспособности. Меняются ли оценки с красных и желтых на зеленые? Нет ли аспектов, которые из зеленых стали красными? Регулярные проверки позволяют сохранять высокий темп работы и выявлять проблемные области до появления серьезных последствий.

Некоторые команды делают эти оценки частью существующих ритуалов, например еженедельных совещаний. Другие периодически заменяют такими контрольными оценками плановые ретроспективы спринта или стендапы. Но если есть необходимость, составьте для контрольных оценок отдельный график.

При контрольной оценке следует обратиться к таблице оценки работоспособности. Попросите всех участников команды оценить, как обстоят дела по каждому аспекту, используя такую же маркировку красным, желтым или зеленым.

Уделяйте особое внимание выбору показателей, которыми вы будете заниматься во время полного сеанса оценки работоспособности. Когда один из показателей станет зеленым, выберите новый фокус и ищите игры, которые помогут улучшить результаты по этому показателю. Помните: игры — это разные способы выполнения повседневной работы, а значит, вы можете проводить их, даже если не испытываете проблем. Команды нуждаются в профилактическом уходе не меньше, чем наш организм!

Не уверены, нужно ли вам это?

Не страшно. В этой полезной записи в блоге мы дали ответы на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей об оценке работоспособности.

Прочесть прямо сейчас

Оценка работоспособности


The Health Monitor is your team's chance to take an honest look in the mirror. You'll assess your team against the eight attributes most commonly found among healthy teams. At the end of Health Monitor session, you'll identify strengths to exploit as well as challenge areas to grow.

Anybody can run a Health Monitor session, so don't wait for some directive from on high.

Читайте: как оценки работоспособности помогут вашей команде
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО? As a leadership team, you are a multiplier. You have many people looking to you for inspiration and direction. You produce work that is visionary and strategic instead of tactical and operational. Your leadership team might consist of senior executives charged with increasing customer engagement by 30% this year. Or it might be a collection of junior leaders from across the company whose teams are taking your product to market in a new country.

Over the years, we've observed eight attributes common amongst healthy leadership teams. This Health Monitor is a chance for your team to get a reading on each of them – to check your vital signs, if you will. From there, you can run other plays that change the way you work so you're building muscle in your weak areas, and follow up with quick checkpoints to track your progress.

Although the leadership team Health Monitor is most effective when run at the start of an initiative, you can run it at any point. For longer-term initiatives, we recommend running the full leadership Health Monitor play every three months, with quick checkpoints every 2 weeks.
КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ Bring all members of your leadership team. Remember: these are the people responsible for directing the day-to-day work involved in this initiative – not the ones executing it.
Team performing a health monitor

See how it works in under 60 seconds

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес. 

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте Atlassian Community.

Подключайтесь к обсуждениям