Закрыть

Предложения для корпоративных клиентов

Обзор

1. Что входит в состав текущего предложения Atlassian Enterprise (для корпоративных клиентов)?

Atlassian Enterprise поставляет важнейшие продукты, эксклюзивную поддержку и стратегические услуги, которые необходимы клиентам, чтобы извлечь максимум пользы из использования приложений Atlassian.

  • Вариант развертывания Data Center обеспечивает высокую доступность и производительность для ваших критически важных приложений Atlassian при любом масштабе.
  • Оформив эксклюзивную поддержку для аккаунта, вы получаете доступ к специальной команде ведущих специалистов, к которым можно обращаться и в нерабочее время, и соглашениям о сервисном обслуживании (SLA) для всех приложений Atlassian.    
  • Персональный менеджер техподдержки (Technical Account Manager, TAM) — это надежный консультант для ваших команд по внедрению, который даст указания и рекомендации, а также согласует работу вашей организации, экосистемы партнеров Expert Partners и собственных команд Atlassian, чтобы вы извлекли максимум пользы из решений Atlassian.

2. Что такое Data Center?

Вариант развертывания Data Center обеспечивает высокую доступность и производительность для критически важных приложений Atlassian при любом масштабе. Наш продукт Data Center — это лицензия, которая выдается на ограниченный срок и включает минимум 500 пользователей для Jira Software, Confluence и Jira Service Desk, 25 пользователей для Bitbucket и 10 пользователей для Hipchat.  Подробности приведены на нашей странице с информацией о Data Center.

3. В чем разница между эксклюзивной поддержкой и поддержкой Technical Account Management (TAM)?

Эксклюзивная поддержка — это команда быстрого реагирования, которая занимается урегулированием инцидентов, затронувших весь стек Atlassian.

  • Специальная команда ведущих специалистов
  • Набор сотрудников
  • Круглосуточный доступ без выходных, в том числе по телефону*
  • Первоначальное время отклика на проблемы первого уровня: 30 минут
  • Управление критическими инцидентами

* Поддержка на выходных предоставляется для всех продуктов, однако для Hipchat, Crowd и инструментов разработки поддержка и реагирование возможны только для решения задач уровня 1.

Персональный менеджер техподдержки — это единое контактное лицо, которое оценит, скорректирует и ускорит процесс внедрения ваших решений Atlassian в масштабе всей корпорации, а также поспособствует их высокой эффективности.

  • Стратегическое планирование
  • Корпоративный масштаб
  • Индивидуальное руководство
  • Внедрение передовых практических методов работы на уровне корпорации
  • Снижение рисков

4. Где можно найти цены?

Приоритетная и эксклюзивная поддержка

1. Что такое эксклюзивная поддержка?

Эксклюзивная поддержка Atlassian — это расширение нашей ограниченной поддержки, с помощью которого вы и ваши команды по внедрению сможете извлечь максимум пользы из продуктов Atlassian и обеспечить минимальные перерывы в их работе. Наша команда окажет вам высококлассную персональную поддержку и поможет восстановить работу критически важных приложений Atlassian.

2. Что такое приоритетная поддержка?

Приоритетная поддержка была создана, чтобы для вас всегда оставался вариант поддержки по мере роста вашей команды. Этот вид поддержки позволяет сократить время реагирования и решать по телефону проблемы, негативно сказывающиеся на рабочей среде. Вы получаете доступ к команде ведущих специалистов техподдержки для решения критически важных задач и дополнительные часы работы поддержки. 

С этим предложением вы можете выбрать уровень поддержки, который подходит вашей организации. Приоритетная поддержка для продуктов Server предусматривает расширенную помощь в решении критически важных проблем, от которых зависит ваша производительность, силами ведущих специалистов техподдержки. Можете быть уверены: наша команда поддержки готова решать все проблемы, влияющие на рабочую среду, в круглосуточном режиме Гибкий график работы позволит вам более эффективно спланировать время простоя по техническим причинам. Вы будете спокойны, зная, что обратиться к команде ведущих специалистов техподдержки можно и в нерабочее время. По всем прочим задачам вы будете получать такую же качественную поддержку в течение рабочей недели. 

 

3. Существует ли сравнение возможностей разных видов поддержки?

 

  Поддержка сообщества Select Support Приоритетная поддержка для решений Cloud Приоритетная поддержка для решений Server Эксклюзивная поддержка
Вариант развертывания Все предложения Все предложения Cloud SERVER ИЛИ DATA CENTER Все предложения
Ресурсы для самостоятельного решения проблем (галочка) (галочка) (галочка) (галочка) (галочка)
Поддержка сообщества (галочка) (галочка) (галочка) (галочка) (галочка)
Клиентский портал - (галочка) (галочка) (галочка) (галочка)
Часы работы¹ - 9/5² Ур. 1: 24/7
Ур. 2: 24/5
Ур. 3 и 4: 9/5
Ур. 1: 24/7
Ур. 2: 24/5
Ур. 3 и 4: 9/5
24/7
Первоначальное время отклика (ур. 1) - 2 часа 1 час 1 час 30 мин.
Первоначальное время отклика (ур. 2) - 6 часов 2 часа 2 часа 2 часа
Первоначальное время отклика (ур. 3) - 1 раб. день 1 раб. день 1 раб. день 8 часов
Первоначальное время отклика (ур. 4) - 2 рабочих дня 2 рабочих дня 2 рабочих дня 24 часа
Команда поддержки³ - Выберите команду Выберите команду Ур. 1 и 2: передовая группа
Ур. 3 и 4: спец. группа
Выделенная команда поддержки
Phone Support - - - Только ур. 1 All tickets
Согласование времени отклика
для промежуточной среды и контроля качества
- - - - (галочка)
Приоритетная эскалация обращений
команде разработчиков
- - - - (галочка)
On-Call Upgrade Coverage - - - - (галочка)
Профилактические проверки
состояния (в т. ч. промежуточной
среды и контроля качества)
- - - - (галочка)
Сопровождение клиентов и сбор
информации о среде
- - - - (галочка)
Управление эскалацией - - - - (галочка)
Отчеты по итогам инцидента - - - - (галочка)
Право на получение поддержки Все⁴ Администраторы продуктов Server на 25 и более пользователей; пользователи продуктов Cloud Пользователи продуктов Cloud с Identity Manager Администраторы экземпляров, для которых оформлена приоритетная поддержка Контакты для связи со специалистами эксклюзивной поддержки
Включенные продукты Все продукты Все продукты, кроме Statuspage и Trello⁵ Продукты с поддержкой Identity Manager⁶ Один выбранный экземпляр сервера Все продукты, кроме Statuspage и Trello⁵
Цена Бесплатно Вместе с обслуживанием ПО Вместе с Identity Manager 5000 $ за лицензию продукта 35 000 $ за 3 именованных контактных лица⁷

¹ Часы работы. Поддержка на выходных предоставляется только в рамках программ приоритетной и эксклюзивной поддержки.  Поддержка на выходных для всех уровней лицензий, удовлетворяющих критериям, предоставляется только для решения проблем 1 уровня с Bitbucket Server, Bamboo, Crucible, Hipchat Data Center и Fisheye. Поддержка на выходных не предоставляется для бесплатных продуктов и продуктов с открытым исходным кодом, таких как Sourcetree и Clover. Кроме того, поддержка не распространяется на Hipchat Server.  Выходные начинаются в 17:00 пятницы по Североамериканскому тихоокеанскому времени (UTC-8 и UTC-7 при переходе на летнее время) и заканчиваются в 10:00 понедельника по Восточному стандартному времени в Австралии (UTC+10 и UTC+11 при переходе на летнее время). Продолжительность периода составляет 48 часов.

² Поддержка в режиме 9/5. Часы работы службы поддержки: с 08:00 до 17:00 в следующих часовых поясах: североамериканское тихоокеанское время (UTC-8), горное время (UTC-7), центральноамериканское время (UTC-6), североамериканское восточное время (UTC-5), западноевропейское время (UTC+0), центральноевропейское время (UTC+1), восточноевропейское время (UTC+2), австралийское западное стандартное время (UTC+8) австралийское восточное время (UTC+9), японское стандартное время (JST), австралийское центральное стандартное время (UTC+9), австралийское восточное стандартное время (UTC+10). Для клиентов из Индии услуги поддержки предоставляются с 10:00 до 19:00 (GMT+6). Заявки будут обрабатываться в представительстве того региона, из которого они получены.

³ Команда поддержки. Наши передовые и специальные команды ведущих специалистов состоят из высококвалифицированных инженеров, которые знают, как разрешить проблемы в вашей среде. Ведущие специалисты специальной команды поддержки знакомятся с тремя основными контактными лицами в организации и подробно изучают особенности вашей сети и среды работы.

⁴ Поддержка сообщества. Поддержка сообщества (имеется в виду сообщество Atlassian) доступна всем зарегистрированным пользователям. Пользователи лицензий Starter на 10 пользователей и пользователи Sourcetree имеют право только на получение поддержки сообщества.

⁵ Ограниченная и эксклюзивная поддержка. Распространяется на все продукты Atlassian, кроме Statuspage (часы работы службы поддержки Statuspage) и Trello (часы работы службы поддержки Trello).

⁶ Продукты с поддержкой Identity Manager: Jira Software, Jira Core, Jira Service Desk, Confluence, Bitbucket, Stride. Когда Identity Manager начнет поддерживать другие продукты, они будут включены в приоритетную поддержку для Cloud.

⁷ Именованные лица для связи со специалистами эксклюзивной поддержки. Клиенты, оформившие эксклюзивную поддержку, могут рассчитывать на помощь наших ведущих специалистов. Чтобы добиться наилучших результатов, мы ограничили число контактных лиц в одном аккаунте за 35 000 $ до трех именованных пользователей.  Благодаря этому с нашими специалистами высшего класса связываются наиболее компетентные сотрудники наших клиентов, и так проблемы решаются быстрее.  Если вам нужно больше именованных контактных лиц, их можно приобрести группами по три путем покупки дополнительных лицензий с эксклюзивной поддержкой. Аккаунт охватывает все активные лицензии продуктов Atlassian Server, но включает продукты с открытым исходным кодом или сторонние плагины.

4. Где можно получить дополнительную информацию о приоритетной и эксклюзивной поддержке?

Обратитесь к материалу Подробная информация о видах поддержки Atlassian в нашей документации Atlassian.

Если вы заинтересованы в приоритетной или эксклюзивной поддержке и хотели бы проконсультироваться с Atlassian, свяжитесь с нами, чтобы задать любые вопросы.

Персональные менеджеры техподдержки (TAM)

1. Что такое персональный менеджер техподдержки Atlassian (Technical Account Manager, TAM)?

Персональный менеджер техподдержки Atlassian — это консультант, оказывающий послепродажное сопровождение. Его услуги могут приобрести корпоративные клиенты, соответствующие установленным требованиям.  Менеджер TAM — это надежный консультант из Atlassian, который следит за тем, чтобы клиент развертывал технологии Atlassian в соответствии с актуальными рекомендациями, и является для клиента посредником в Atlassian, который отстаивает его интересы перед сотрудниками всех отделов и уровней компании.  Подробнее об оказании услуг TAM см. в Информационном листе об услугах персонального менеджера техподдержки Atlassian.

2. Как приобрести услуги TAM?

Если у вас есть вопросы о подписке на услуги TAM, свяжитесь с нами. Вы также можете запросить расчет стоимости у эксперта Atlassian.

3. Где приведены условия предоставления услуг TAM?

Предоставление услуг персонального менеджера техподдержки Atlassian регулируется Политикой предоставления поддержки и услуг корпоративного уровня.

4. В чем разница между Atlassian TAM и технической поддержкой Atlassian?

Техническая поддержка Atlassian — это служба разрешения инцидентов, в которую вы отправляете запрос на оказание поддержки определенного рода для решения проблемы, возникшей в определенный момент времени. После этого сотрудники службы помогают в решении проблемы. Персональный менеджер техподдержки Atlassian заблаговременно дает рекомендации и проводит консультации. Его цель — обеспечить надлежащую рентабельность ваших инвестиций в продукты Atlassian.  Менеджеры TAM Atlassian следят, чтобы вы использовали техническое решение Atlassian, которое отвечает потребностям вашей компании, и внедряли его, следуя актуальным рекомендациям и методикам снижения рисков.

5. Выезжают ли менеджеры TAM к клиенту для предоставления консультаций?

Персональные менеджеры техподдержки главным образом работают в регионе, в котором расположены команды клиента по управлению рабочей средой. Они выезжают на объект клиента по крайней мере раз в квартал, но большую часть времени проводят, осуществляя дистанционное руководство и взаимодействуя со своими коллегами в офисах Atlassian для поддержки конечного клиента.

6. Можно ли взаимодействовать с менеджером TAM на своем языке?

В некоторых странах, где английский язык не является основным, возможно подобрать местного сотрудника службы TAM, который будет говорить на местном языке. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, доступен ли такой сотрудник в вашем регионе.

7. В чем разница между TAM и экспертом Atlassian?

Эксперты Atlassian — это обладающие всесторонними знаниями и развитыми практическими навыками специалисты по работе с технологиями, которые помогут вам развертывать решения Atlassian, управлять такими развертываниями и оптимизировать их. Персональные менеджеры техподдержки Atlassian — это специалисты-консультанты по решениям, которые каждую неделю контактируют с командами по продуктам, проектно-техническими группами, руководством и службой поддержки Atlassian и представляют ваши интересы перед командами по продуктам Atlassian. Они держат вас в курсе последних изменений идей и планов по продуктам компании Atlassian, чтобы вы и эксперты использовали оптимальные методы в работе с решениями.

8. Я эксперт Atlassian. Могу ли я продавать услугу TAM клиентам, с которыми я работаю?

Эксперты Atlassian Platinum Expert и Enterprise Expert вправе продавать услугу TAM.  Эксперты в рамках других некорпоративных уровней пользователя программы экспертов Atlassian должны обратиться к региональному менеджеру экспертов Atlassian для получения такого права.  Подробнее об условиях продажи услуги TAM можно узнать, написав на адрес tam@atlassian.com. Если вы хотите оформить заказ на услугу TAM, эксперт должен отправить на этот же адрес письмо, в котором клиент будет указан, как потенциальный получатель услуги TAM.

Устаревшие предложения для корпоративных клиентов

1. Что раньше входило в состав предложения Atlassian Enterprise (для корпоративных клиентов)?

Вместе с серверными лицензиями Atlassian Enterprise для корпоративных клиентов (поддержка прекращена), выданными до июля 2014 года, предоставляются дополнительные услуги и поддержка, которые были призваны гарантировать успех по мере вашего роста. Серверные лицензии Atlassian Enterprise для корпоративных клиентов были доступны для определенных уровней пользователя лицензий Jira Software, Confluence, Bitbucket и Jira Service Desk.

Владельцы (устаревшей) серверной лицензии Atlassian Enterprise имели доступ к следующим преимуществам.

  • Корпоративная поддержка: приоритетная круглосуточная поддержка через Интернет и по телефону без выходных
  • Сообщество Atlassian Enterprise
  • Участие в семинарах и вебинарах Atlassian Enterprise

Эти услуги будут считаться действительными, пока не истечет срок действия лицензии. Их нельзя продлить сверх текущего срока действия.

2. Почему была прекращена поддержка прошлой версии предложения Atlassian Enterprise?

Продукты Atlassian Enterprise, поддержка которых уже прекращена, были доступны только для определенных уровней пользователя лицензий Jira, Confluence и Stash версии Server. Из-за таких жестких рамок было сложно предоставлять полноценную поддержку аддонов Atlassian для основного продукта, а также других продуктов из линейки Atlassian.

Теперь Atlassian Enterprise предлагает отдельным аккаунтам эксклюзивную поддержку и стратегические услуги, которые необходимы клиентам, чтобы извлечь максимум пользы из использования приложений Atlassian.

3. У меня есть устаревшая серверная лицензия Atlassian Enterprise для корпоративных клиентов. Как ее можно использовать?

Клиенты, использующие (устаревшую) серверную лицензию Atlassian Enterprise, продолжат пользоваться своими преимуществами, пока не истечет срок действия текущего обслуживания ПО. С 9 июля 2014 года продлевать обслуживание или повышать уровень пользователя невозможно. Тем не менее мы признаем действительными все непогашенные и открытые расчеты стоимости.

4. Как отразится на владельцах лицензии Jira Unlimited (без ограничений) то, что они подписались на лицензию уровня 500 пользователей для некорпоративных клиентов?

Мы перешли на серверные лицензии Atlassian Enterprise для корпоративных клиентов и поэтому прекратили поддержку серверной лицензии на 500 пользователей для некорпоративных клиентов.

Стоимость лицензии для владельцев устаревших серверных лицензий Jira на 100 и более пользователей (Unlimited), которые подписались на лицензию уровня 500 пользователей для некорпоративных клиентов, будет рассчитана на основании цены этого уровня пользователя (4000 $) за еще один годовой период.  По истечении этого периода стоимость будет рассчитана на основании текущей стоимости продления серверной лицензии Jira на 500 пользователей.