ITSM для высокоскоростных команд
Переход на новые сервисы ITIL: принципы, преимущества и процессы
Переход на новые сервисы — это процесс переноса сервисов из среды разработки в рабочую среду. Без тщательного планирования новые и обновленные сервисы могут нарушить бизнес-процессы. Для внедрения изменений необходимо сотрудничество между ИТ-отделом и бизнес-командами, включая подготовку пользователей и сотрудников службы поддержки.
Переход на новые сервисы — третий этап жизненного цикла ITIL. Он относится к новым сервисам, существующим сервисам, которые меняются, и устаревшим сервисам, которые выходят из эксплуатации. При переходе на новые сервисы ITIL используются рекомендации для эффективного, безопасного и результативного перевода сервисов в рабочую среду.
В этом руководстве будут рассмотрены преимущества и ключевые принципы перехода на новые сервисы ITIL, а также роли и процессы, необходимые для успеха.
Что такое переход на новые сервисы ITIL?
Во время перехода на новые сервисы ITIL ИТ-команды переносят новые или обновленные сервисы из среды разработки в рабочую среду. В ходе этого используется система управления знаниями о сервисах, чтобы изменения гарантированно принесли ценность бизнесу. При этом развертываются приоритетные изменения, повышающие эффективность и снижающие риски.
Ключевые принципы перехода на новые сервисы
Формализованный процесс перехода на новые сервисы ITIL позволяет снизить риски, связанные с внесением изменений. Он также гарантирует, что ИТ-команды будут готовы к решению возможных проблем. Согласно ключевым принципам перехода на новые сервисы команды принимают следующие меры.
- Прогнозирование возможных изменений стратегии и управление ими.
- Перепрофилирование имеющихся сервисов для повышения эффективности.
- Поддержание работоспособности важных сервисов в процессе перехода.
- Передача важной информации для ускорения и оптимизации принятия решений.
-
Определение ролей и обязанностей для своевременного и компетентного реагирования.
Преимущества перехода на новые сервисы ITIL
С переходом на новые сервисы ITIL возрастает не только эффективность изменений, но и успешность в целом.
- Уменьшаются непредвиденные задержки и простои.
- Повышается удовлетворенность пользователей и готовность службы поддержки.
- Улучшения выгодны и соответствуют потребностям бизнеса.
- Упрощается сопровождение.
Возрастает осведомленность сотрудников службы поддержки и клиентов.
Процесс перехода на новые сервисы ITIL
Переход на новые сервисы ITIL помогает ИТ-командам выявлять скрытые риски, точно определять роли, заблаговременно делиться знаниями, планировать действия в чрезвычайных ситуациях и оказывать клиентам поддержку с изменениями. Процесс перехода на новые сервисы ITIL состоит из нескольких этапов.
Планирование и координация
На этапе планирования и координации команды получают четко определенные задачи на переходный период. Первым делом они коллективно распределяют роли и обязанности. Затем определяются ключевые заинтересованные стороны — это помогает четко понять и согласовать круг задач и их исполнителей.
Оценка изменений
На этапе оценки изменений обсуждаются серьезные изменения в важнейших системах: например, в системе управления взаимоотношениями с клиентами или службах обработки платежей. Чаще всего Консультативный совет по изменениям (CAB) рекомендует внедрить эти изменения, так как их преимущества перевешивают риски.
В ходе управления изменениями тщательно оценивается каждое изменение, проверяются риски и, как правило, проводится анализ влияния. CAB определяет приоритетность изменений, чтобы разработчики могли спокойно заниматься техническими аспектами.
Выпуск и развертывание
Выпуск и развертывание — основа успешного перехода на новые сервисы ITIL. На этом этапе проводят сборку, тестирование, планирование и развертывание сервисов. В него могут входить: выпуск пилотных версий, взаимодействие с заинтересованными сторонами, обучение клиентов и обеспечение соблюдения соглашений об уровнях обслуживания (SLA).
Чтобы ИТ-командам было легче установить приоритетность релизов в зависимости от потребностей, релизы разделяются по типам. В основные релизы могут входить аппаратные, программные компоненты или новые функции. Второстепенные релизы могут состоять из серьезных изменений уже имеющихся функций. Экстренные релизы требуют немедленного внимания и могут включать в себя временные исправления или обходные решения.
Утверждение и тестирование услуг
На этапе утверждения и тестирования сервисов проверяется качество и надежность сервиса в производственной среде. Например, чтобы убедиться, что измененный сервис обработки платежей работает так, как задумывалось, могут потребоваться дополнительные циклы предварительного тестирования и проверка после внедрения.
Передача знаний
Сбор и документирование информации об изменении сервиса, а также обмен ей — важный шаг к успеху для клиентов. Это особенно ценно для специалистов службы поддержки, которые должны со знанием дела реагировать на непредвиденные проблемы. Хорошо налаженный процесс передачи знаний сокращает время простоя и помогает не разочаровать пользователей.
Закрытие релиза
Этап закрытия релиза четко обозначает конец проекта. На этом этапе команды могут также проанализировать процесс с высоты полученного опыта. Это способствует непрерывному улучшению и командной работе. При анализе препятствий и проблем всегда полезнее искать не виноватых, а решения.
7. Review and continuously improve
New technology, changing resources, and increasing pressure to deliver more services increase the risk of encountering problems and gaps. A standardized practice of reviewing and continuously improving helps teams identify and eliminate issues earlier.
Роли и обязанности при переходе на новые сервисы
Роли и обязанности команд, задействованных в переходе на новые сервисы ITIL, зависят от сложности изменения. Так, может потребоваться менеджер изменений, который будет контролировать CAB, занимающийся оценкой и утверждением изменений. Также здесь может участвовать менеджер релизов, подробно вникающий во все задачи по выпуску. Не менее важная задача — управление конфигурацией, основной целью которого являются контроль и хранение информации о взаимосвязях и зависимостях. Или же в этом процессе могут быть задействованы разработчики приложений и менеджеры, контролирующие тестирование, информационное сопровождение и проекты.
Интеграция с другими этапами жизненного цикла ITIL
Переход на новые сервисы — третий этап жизненного цикла ITIL. Он вытекает из предыдущих этапов стратегии обслуживания и дизайна сервисов. Переход на новые сервисы переводит утвержденное изменение с уровня стратегической цели на уровень полноценного интегрированного сервиса в производственной среде. Управление релизами объединяет все эти этапы. В него входит составление планов действий и непрерывное улучшение сервисов.
Управление услугами: часто задаваемые вопросы
Какова цель перехода на новые сервисы?
Переход на новые сервисы включает в себя все аспекты переноса новых и измененных сервисов из сред разработки и тестирования в производственную среду. При этом выявляются риски, определяются роли и обязанности, а также обеспечивается соблюдение политик и соглашений об уровнях обслуживания. Кроме того, этот процесс позволяет скоординировать затронутые услуги, получить доступ к необходимой технической информации и обучить пользователей для успешной интеграции.
В чем разница между переходом на новые сервисы и управлением изменениями?
И переход на новые сервисы, и управление изменениями строятся вокруг изменений в бизнес-системах. Управление изменениями — это стандартизованный процесс оценки и определения приоритетности всех изменений. В нем часто задействован CAB, утверждающий запросы на изменения и определяющий их важность. Переход на новые сервисы — это перенос конкретных, предварительно подтвержденных изменений в производственную среду.
Каковы 5 этапов жизненного цикла сервиса ITIL?
Жизненный цикл сервиса состоит из пяти этапов.
- Стратегия обслуживания ITIL согласует бизнес-цели и потребности клиентов со стратегиями внедрения.
- На этапе дизайна сервисов основное внимание уделяется комплексному подходу к дизайну и поставке улучшенных сервисов.
- Переход на новые сервисы отвечает за развертывание сервисов в производственной среде.
- Управление сервисами относится к повседневной деятельности компании.
- Непрерывное улучшение сервисов — поиск стратегических возможностей для дальнейшего улучшения.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЧто такое управление запросами на обслуживание? Руководство
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Прочитать статью