ITSM для высокоскоростных команд
Что такое управление ИТ-операциями (ITOM)?
Управление ИТ-операциями — это практика управления эксплуатацией ИТ-инфраструктуры для обеспечения эффективной и экономичной работы бизнеса. ITOM часто остается в тени, выступая в роли невидимой руки, обеспечивающей работу программного обеспечения и служб вашего бизнеса. В случае возникновения инцидентов команды ITOM первыми реагируют на них, а методы ITOM используются для быстрого восстановления работы. Более детальное представление об управлении ИТ-операциями поможет понять, что происходит за кулисами, и обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса.
ITOM — неотъемлемая составляющая любого бизнеса. ITOM используется для обеспечения безопасности, надежности и соответствия ИТ-систем действующим в отрасли нормам и рекомендациям. ITOM также помогает оптимизировать процессы и сократить ручной труд, позволяя компаниям сосредоточиться на более продуктивных задачах. Путем оптимизации ITOM компании могут обеспечить эффективную и экономичную работу своих ИТ-систем, заложив основу для роста.
В этой статье мы дадим определение ITOM и узнаем, как выполняются соответствующие процессы. Мы обсудим преимущества и недостатки ITOM, а также создадим основу для начала работы.
Общие функции ITOM
Определение функций, подпадающих под ITOM, — это первый шаг к построению процесса ITOM, который позволит оптимизировать самые дорогостоящие виды деятельности вашей ИТ-команды. Как правило, ITOM отвечает за все устройства, службы, инфраструктуру и приложения, а также за обеспечение их стабильности и безопасности. ITOM включает следующие общие функции.
- Системный администратор
- Управление инцидентами
- Подготовка ноутбуков
- Управление устройствами
- Управление сетевой инфраструктурой
- Управление серверами
- Управление SaaS/PaaS
- Безопасность данных
- Управление доступом
Как начать работу с ITOM
ИТ-специалисты проводят большую часть своего времени за операционной деятельностью. Если у вас есть справочная ИТ-служба с SLA, вы уже заложили основу для эффективной работы отдела ИТ. Понимание некоторых основных принципов поможет вашей команде расширить возможности и повысить эффективность.
Планирование производительности
Для эффективного предоставления ИТ-услуг весьма желательно определить производительность вашей команды и не превышать ее. Планирование производительности — это командное упражнение, в ходе которого сотрудники могут поделиться предыдущими данными о производительности и использовать их для расчета общих ресурсов команды. Определяя уровень производительности, команды могут заложить запас на случай непредвиденных обстоятельств или поставить целью полное использование своих ресурсов. Планирование производительности дает уверенность в том, что ИТ-команды могут справиться с задачами, стоящими перед бизнесом, и постоянно поддерживать высокое качество работы.
Управление проблемами
Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов, связанных с ИТ-службами, и управления этими причинами. Управление проблемами подразумевает не только поиск и устранение инцидентов, но также выявление и изучение причин, способствовавших их возникновению, и поиск наилучшего способа устранения первопричины. Наличие процесса управления проблемами гарантирует, что даже самые непредвиденные проблемы можно будет разбить на основные причины и соответствующим образом решить.
Управление изменениями
Изменение — это операция добавления, модификации или удаления любых элементов, которые могут прямо или косвенно повлиять на ИТ-службы. При управлении изменениями обеспечивается эффективная и быстрая обработка изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру и код. При запуске новых служб, управлении существующими службами или отладке кода современные методы управления изменениями устраняют разрозненность, позволяют изучить контекст, обеспечивают прозрачность, предотвращают узкие места и сводят к минимуму риски.
Ключевые различия между ITOM и ITSM
ITOM является составной частью управления ИТ-службами (ITSM). ITSM можно представить как весь набор действий, выполняемых организацией для управления ИТ-службами. ITOM — это полезный контейнер для повседневной деятельности, направленной на обслуживание инфраструктуры, устройств, компонентов и приложений. Если вы чувствуете, что перегружены всеми этими аббревиатурами, может помочь еще одна!
ITIL, или библиотека инфраструктуры информационных технологий, представляет собой основу для единого понимания работы ИТ-службами. ITIL предоставляет общий словарь для выбора, планирования, предоставления, технического обслуживания и общего жизненного цикла ИТ-служб в составе бизнеса. Согласно ITIL, ITOM относится к этапу «Управление службами» в жизненном цикле ИТ-сервисов.
Преимущества управления ИТ-операциями
Управлять ИТ-организацией без инвестиций в ITOM — все равно что участвовать в марафоне без предварительной тренировки. Добежать до финиша может и удастся, но какой ценой? ИТ-организации, занимающиеся оптимизацией, бегут как профессиональные атлеты. Благодаря пейсмейкеру вы идете в нужном темпе, пункты питания заряжают вас энергией, а пройденная тренировка позволяет достичь лучших результатов из возможных. Вот некоторые из преимуществ, которые ITOM может предоставить бизнесу.
1. Снижение расходов
Расходы, связанные с инцидентами, порой ошеломляют. Благодаря управлению производительностью, устранению основных причин проблем и реагированию на изменения ITOM обеспечивает бесперебойную работу служб и продуктивность сотрудников, снижая подверженность компаний дорогостоящим инцидентам. Когда инциденты все же происходят, команды ITOM используют программное обеспечение и системы, чтобы в нужное время поручить соответствующую работу подходящему сотруднику. Кроме того, внимание к ИТ-инфраструктуре и ее работе способствует снижению накладных расходов для бизнеса в целом.
2. Улучшение соответствия требованиям
Некоторые вещи просто нельзя не делать, и соответствие требованиям часто относится к этой категории. Предположим, для всех новых ноутбуков требуется двухфакторная аутентификация, и команда только начинает ее внедрение. Вместо того чтобы сразу хвататься за работу, практика ITOM требует сначала полностью задокументировать рабочий процесс двухфакторной аутентификации и воспользоваться инструментом управления ИТ-службами, который обеспечит выполнение всех задач. ITOM помогает сотрудникам делать как обязательную работу (например, по соответствию требованиям), так и ту работу, которую им хочется выполнять (например, создавать условия для успешной адаптации новичков).
3. Повышение безопасности
Мы не знаем ваших протоколов безопасности, но, безусловно, будем рады помочь соблюсти их и вывести на новый уровень. Когда у ИТ-специалистов есть хорошо задокументированные процессы, доступные ресурсы и эффективные инструменты, можно с успехом сосредоточиться на безопасности. Лучшие команды создают маршруты эскалации, ускоряют анализ основных причин и записывают обходные пути, чтобы свести к минимуму последствия нарушения безопасности.
4. Рост продуктивности
Одно из чудес управления производительностью заключается в том, что при сокращении объема незавершенной работы дело движется быстрее. Представьте, что кто-то бросил в вас целое ведро мячей для пинг-понга. В лучшем случае вам удастся поймать парочку из них. А теперь представьте, что брошено только три мяча. На удивление, вы, скорее всего, поймаете все три. Команды ITOM обычно отмечают рост производительности по мере развития процессов ITOM.
5. Повышение качества обслуживания клиентов
Мы подошли к прекрасному моменту, когда наши инструменты службы поддержки помогают формировать нужные ожидания у клиентов. Вкладываясь в ITOM, мы можем более надежно выполнять SLA и радовать клиентов. Многие идут дальше и публикуют свои рабочие процессы, что обеспечивает еще большую прозрачность в отношении того, какую работу необходимо выполнить и в каком порядке.
Трудности в управлении ИТ-операциями
Хотелось бы сказать, что самая большая проблема ИТ-операций — это постоянно растущий бэклог невыполненной работы. Однако многие опытные ИТ-специалисты скажут, что их проблемы связаны не с размером бэклога как таковым, а со спешкой под натиском большого объема задач. ITOM помогает сотрудникам спокойно уделять время надлежащему рабочему процессу, позволяющему избежать следующих распространенных ошибок.
Безопасность данных
Команды, занимающиеся подготовкой устройств, сетей и программного обеспечения, рано или поздно упираются в проблемы безопасности данных. К счастью, ваша команда не первой столкнется с такими трудностями. Большинство команд организует критически важную работу в рабочий процесс, направленный на поэтапное устранение уязвимостей. Документирование этого рабочего процесса и использование инструмента управления работой может гарантировать, что ваша команда предпримет шаги, необходимые для защиты ваших самых ценных ресурсов.
Автоматизация
Многие команды используют автоматизацию для повышения эффективности своих рабочих процессов. Но быстро возникает вопрос: какой уровень усилий оправдывает дорогостоящую работу по созданию автоматизации? Чрезмерно автоматизированные процессы оставляют мало пространства для нюансов, а недостаточно автоматизированные задачи отнимают слишком много времени и усилий. Многие стратегии начинаются с определения частоты выполнения: автоматизируются задачи, которые сотрудникам нужно выполнять более одного раза в день.
Подробнее о встроенной автоматизации в Jira Service Management
Масштабируемость
Часто бывает непонятно, какие службы может понадобиться быстро масштабировать для удовлетворения потребностей бизнеса. Команды ITOM нередко испытывают трудности в масштабировании инфраструктуры, которая не была изначально на это рассчитана. Чтобы лучше подготовиться к быстрому масштабированию, стоит стандартизировать настройку новых систем. Хотя не все системы в конечном итоге будут масштабироваться, заблаговременная разработка соответствующего процесса поможет избежать потенциальных проблем безопасности и простоев.
Управление ресурсами
В вашей команде работают специалисты широкого или узкого профиля? Все ли в равной степени квалифицированы? В каких часовых поясах вы находитесь? Все эти соображения определяют, как максимально эффективно использовать доступные ресурсы в системах ITOM. К счастью, доступно несколько способов контроля. Такой инструмент, как Jira Service Management, предоставляет данные, необходимые для понимания эффективности команды. А еще можно обращаться за помощью к товарищам по agile! Ежемесячная ретроспектива по мере разработки процесса поможет всем понять, как движется дело.
Командам ИТ-специалистов нужны инструменты и программные решения ITOM
Мы уже намекали на это ранее. Помните неприметную заявку? В основе управления ИТ-операциями (ITOM) почти всегда лежат инструменты и программные решения. Инструменты будут варьироваться от чрезвычайно гибких и открытых до специализированных ITOM-решений. Специализированные инструменты, такие как Jira Service Management, поставляются со встроенной автоматизацией и стандартными рабочими процессами, которые уже готовы к использованию в ИТ-организации. Эти средства автоматизации помогут вам усовершенствовать управление инцидентами, проблемами, изменениями, ресурсами и конфигурацией, а также получить данные о производительности для следующего раунда оптимизации.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЧто такое управление запросами на обслуживание? Руководство
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Прочитать статью