Что такое управление ресурсами ИТ (ITAM)?

Очень часто отслеживание ресурсов осуществляется в десятках разных мест десятками разных людей. При этом за ресурсы никто не отвечает, и ни один инструмент не собирает и не централизует информацию. Естественно, это приводит к беспорядку и недостоверности данных. В таких условиях трудно принимать взвешенные решения. В некоторых компаниях есть сотрудники, занимающиеся исключительно отслеживанием ИТ-ресурсов. Эту работу должна выполнять сама система. Тогда отпадет необходимость нагружать сотрудников монотонным отслеживанием артефактов, загруженности и зависимостей, и ИТ-специалисты смогут сконцентрироваться на том, что наиболее важно для организации. С управлением ресурсами приходит порядок и появляется единый достоверный источник истины, которым могут пользоваться ИТ-команды, менеджеры и, в конечном счете, целые организации.

Благодаря управлению ресурсами информация всегда актуальна, поэтому команды избегают расходов и оптимизируют использование ресурсов. Это экономит деньги за счет предотвращения ненужных покупок и сокращения расходов на лицензирование и поддержку. Усиление контроля также обеспечивает соответствие требованиям безопасности и правовых политик, а еще снижает риски. Кроме того, положительные последствия в виде сокращения затрат и роста производительности приносят пользу всей организации.

Цифровая трансформация меняет способы работы организаций, и современное управление ресурсами выходит далеко за рамки отслеживания ноутбуков и мышей. Современные команды полагаются на принципы DevOps и SRE и нуждаются в мощных процессах и инструментах управления ресурсами, чтобы быстро и эффективно поставлять новые возможности и услуги — без компромиссов в отношении надежности. В отчете «Подготовка управления ИТ-ресурсами к 2020 г.» компания Gartner отмечает, что с учетом растущей зависимости от сервисов, предоставляющих вычислительные платформы и инфраструктуры, эффективное управление ресурсами может дать возможность организациям управлять потреблением «услуг по запросу». Благодаря усиленному контролю, прозрачности и распределению ответственности команды могут сократить избыточное потребление, включая избыточное выделение ресурсов и простои экземпляров, чтобы тем самым избежать ненужных затрат.

Управление ИТ-ресурсами — важнейший компонент, обеспечивающий поддержку процессов ITIL, включая управление изменениями, инцидентами и проблемами. ИТ-отдел дает всей организации возможность внедрять инновации и быстрее поставлять ценный продукт. Имея нужные данные, команды могут действовать быстро и предсказывать влияние изменений еще до того, как они произойдут. Демократизация доступа к внутренним данным дает компании конкурентное преимущество, т. к. в результате клиенты компании быстрее получают нужную им ценность. В любой организации, руководство которой стремится идти в ногу со временем, требуется стратегическое мышление в контексте контроля, отслеживания и использования данных, накапливаемых в отделах ИТ.

Управление ИТ-активами (ITAM) не является проектом. Его нельзя выполнить один раз и на этом закончить. ITAM — это процесс, который команды выполняют регулярно либо по мере изменения активов, целей и инструментов.

1. Инвентаризация активов. Первым шагом процесса управления ИТ-активами является проведение подробной инвентаризации всех ИТ-активов. При инвентаризации необходимо указать, какие активы у вас есть, где они находятся, когда были приобретены и сколько стоили.
2. Расчет стоимости жизненного цикла. На втором шаге необходимо рассчитать стоимость жизненного цикла для всех активов, находящихся в запасе. В течение среднего срока службы актива возникает множество дополнительных затрат, таких как затраты на техническое обслуживание, капитальные затраты и затраты на утилизацию. Расчет стоимости жизненного цикла делает инвентаризацию активов точной и полезной.
3. Отслеживание. Третьим шагом является отслеживание с помощью инструмента управления активами. Цель состоит в непрерывном отслеживании ИТ-активов на протяжении всего их жизненного цикла и уделении пристального внимания таким факторам, как истечение срока действия контрактов, лицензий и гарантий. Кроме того, отслеживание поможет вам вовремя выполнять четвертый шаг — техническое обслуживание.
4. Техническое обслуживание. Техническое обслуживание включает ремонт, модернизацию и замену активов. Все операции по техническому обслуживанию должны отслеживаться с помощью инструмента ITAM, чтобы эти данные можно было использовать для понимания общей производительности актива.
5. Финансовое планирование. Пятый и последний шаг — финансовое планирование. Имея точное представление о своих ИТ-активах, их жизненном цикле и стоимости, вы можете эффективно планировать будущее. Одна из целей финансового планирования заключается в определении бюджета, необходимого для поддержания или повышения «уровней обслуживания», которые ваша команда обеспечивает для наиболее важных активов. Активы, которыми успешно управляли на высоком уровне обслуживания, например служба поддержки и выделенная команда, будут требовать такого же уровня обслуживания и в будущем. Активы, которые оказались неэффективными, могут потребовать повышения уровня обслуживания в будущем, что приведет к увеличению стоимости.

Может показаться, что управление ИТ-активами — непростая задача, но, следуя принципу ITIL 4 «начинать с текущего состояния», можно успешно наладить этот процесс. Вместо того чтобы пытаться перестроить всю систему сразу, начните с оценки и анализа текущих процессов и инфраструктуры. Это позволит вам выявить области, нуждающиеся в улучшении, и постепенно вносить изменения для оптимизации стратегии управления активами. Добивайтесь быстрых успехов, сосредоточившись на самых важных аспектах своего бизнеса и устраняя наиболее серьезные проблемы в первую очередь.

Выбирайте программное обеспечение и подход, которые будут отвечать текущим потребностям и смогут расти вместе с вашей организацией. По мере изменения требований вам понадобится гибкое решение, способное адаптироваться к новым потребностям.

Внедрение культуры сотрудничества и прозрачности крайне важно для успешного управления ИТ-активами. Убедитесь, что соответствующие сотрудники могут получить доступ к необходимой информации тогда, когда она им нужна. Это будет способствовать развитию более эффективной и продуктивной рабочей среды.

Подробные рекомендации по началу управления ИТ-активами см. в нашем бесплатном руководстве по управлению ресурсами и конфигурацией или узнайте больше о рекомендациях по управлению ИТ-активами.

Выбирая поставщика программного обеспечения для управления ресурсами, задумайтесь о том, для чего вам нужно оптимизировать подход к управлению ресурсами. Вот некоторые верные знаки того, что вы готовы к работе с программным обеспечением для управления ресурсами:

Компании все больше используют сервисы, предоставляющие программное обеспечение, инфраструктуры и платформы. Один из способов сэкономить — оптимизировать затраты на эти сервисы. Согласно исследованию компании Gartner, «многие организации могут сократить расходы на программное обеспечение на целых 30 %, следуя рекомендациям по оптимизации лицензий на ПО». Это задание непросто выполнить вручную. По мнению Gartner, «оптимизация комплексных лицензий вручную — достаточно трудоемкий процесс. Для его выполнения нужны специальные знания. Кроме того, он не масштабируется. В крупных компаниях потребуется инструмент SAM (Управление ресурсами ПО). С помощью этого инструмента можно автоматизировать, ускорять и оптимизировать процессы, выполняемые вручную. Он может принести больше пользы по сравнению с управлением вручную и нередко окупает все затраты».

Компании по-прежнему используют электронные таблицы, чтобы отслеживать свои ресурсы. Как вы думаете, остается ли точной информация в таких таблицах в течение продолжительного времени? Конечно, нет. Со временем точность информации снижается или таблицы становятся слишком громоздкими. По оценкам Sage Accounting, компания с оборотом 2 миллиона долларов, использующая электронные таблицы для отслеживания своих ресурсов, может тратить до 50 000 долларов в год на «призрачные ресурсы» — статьи, которые оплачиваются и учитываются в главной книге, но физически отсутствуют. Ну и ну.

Пять новых гарнитур прибыли сегодня. У четырех сотрудников украли ноутбуки в ресторане в Тускалусе. В следующем месяце предстоит заменить десять принтеров новыми моделями от лизинговой компании, а через месяц после этого — 14 ноутбуков. Если вам понадобится сотрудник, даже на неполный рабочий день, чтобы отслеживать все ресурсы, вам потребуется базовая система, чтобы сделать работу проще и удобнее.

Все чаще приложения, лицензии и другие ИТ-ресурсы приобретаются, управляются и используются «в тени», то есть без ведома ИТ-отдела. Программное обеспечение для совместной работы позволит ИТ-специалистам быть в курсе происходящего в компании, а другим сотрудникам — работать продуктивнее, без рисков и ненужных затрат.

Подумайте, каким может быть подход к управлению ресурсами в вашей организации. Это поможет понять, какое программное обеспечение наилучшим образом удовлетворит ваши потребности. Первое, что следует сделать, — провести инвентаризацию ресурсов. Это важный шаг, который даст представление о том, где и какие ресурсы находятся. Затем вы сможете сопоставить жизненные циклы ресурсов и оценить затраты вместе с финансовым отделом.

Более продвинутое управление ИТ-ресурсами выходит за рамки такого подхода и предполагает автоматизацию рутинных заданий. Например, сотрудник может самостоятельно запрашивать лицензию на общую подписку на программное обеспечение с помощью портала самообслуживания. Если в соответствии с заранее заданными правилами запрос подтверждается, сотруднику предоставляется ссылка, по которой он может получить доступ к подписке. Это позволяет ИТ-специалистам тратить меньше времени на поддержку и сосредоточиться на более важных заданиях.

Эффективное управление ресурсами невозможно без сотрудничества. Инструмент для совместной работы позволяет вывести процесс покупки ресурсов из «тени»: сотрудники могут без труда делать запросы, а отдел закупок — комментировать и подтверждать заявки. Будет еще лучше, если вы сможете подключить инструмент управления ресурсами к сервисам, которыми уже пользуются сотрудники. Например, если подключить приложение Slack, сотрудники смогут отправлять запросы парой нажатий клавиш. Более удобный процесс сбора заявок повысит эффективность контроля ресурсов ИТ-специалистами.

Стоит отметить, что служба поддержки является фундаментом управления корпоративными ресурсами. Сотрудники могут обращаться за помощью, а ИТ-специалисты — предоставлять отчеты по заявкам. Служба поддержки имеет доступ к программному обеспечению по управлению ресурсами и предоставляет ИТ-командам важный контекст, помогающий повысить качество обслуживания. Например, когда пользователь запрашивает ремонт ноутбука, основная информация (дата покупки, предыдущие проблемы и т. д.) уже известна. ИТ-специалисты могут также просмотреть любые обращения в службу поддержки, связанные с этим ноутбуком. Имея в своем распоряжении контекст, ИТ-специалисты могут быстрее решать проблемы сотрудников.

По мере развития ИТ-инфраструктуры пользователи все больше доверяют управление критически важными сервисами поставщикам SaaS. Кроме того, необходимо отслеживать изменения в быстро меняющейся облачной среде. Поэтому важно выбрать инструменты, которые бы делали совместную работу более продуктивной и поддерживали ваш подход к управлению сервисами.

Каждая организация уникальна. Возможно, вам нужно сопоставлять сложные зависимости. Чтобы снизить риски, может потребоваться вести учет нематериальных ресурсов, таких как лицензии и документы по соответствию требованиям. А может, ваши требования проще и предполагают только отслеживание компьютеров.

К счастью, существует широкий выбор программного обеспечения по управлению ресурсами: от простых и доступных интеграций до сложных дорогостоящих решений, которые способны автоматически обнаруживать все оборудование по IP внутри сети (а еще мыть тарелки в офисной кухне). Неважно, каким инструментом вы пользуетесь (будь то простое приложение или система корпоративного уровня). Главное, чтобы он отвечал вашим потребностям.