Справочные службы: предназначение, преимущества, функции и программное обеспечение

При возникновении проблем и вопросов клиенты и сотрудники первым делом обращаются в справочную службу.

Если сотруднику нужно устранить неполадку с принтером, установить обновление для системы безопасности на ноутбуке или получить доступ к новой системе, на помощь приходит служба технической поддержки. Когда клиенты не могут получить доступ к своим системам, сталкиваются с проблемами во время установки или обнаруживают баг, они чаще всего обращаются именно в службу технической поддержки.

Часто люди одинаково используют термины «справочная служба» и «служба поддержки», но на самом деле это разные понятия.

В основе справочной службы лежит ИТ-центричность (использование мейнфреймов), в то время как в основе службы поддержки лежит ориентированность на ИТ-услуги. Основное внимание справочной службы сосредоточено на устранении проблем, а службы поддержки сосредотачивают свои усилия на предоставлении услуг клиентам или пользователям. Этот акцент на предоставлении услуг и клиентоориентированности относится к службам поддержки и в гораздо меньшей степени — к справочным службам.

Справочная служба может стать хорошей отправной точкой для компаний, желающих организовать свой подход к решению проблем клиентов.

Справочная служба должна выполнять несколько функций.

• Предоставлять единое место для обращений. Клиенты (как внутренние, так и внешние) всегда должны знать, где получить помощь.
  
• Отвечать на вопросы. Клиенты должны иметь возможность прибегать к самообслуживанию или обращаться к агентам справочной службы, когда им нужны ответы или пошаговые инструкции.
  
• Экономить время. Хорошо организованная справочная служба хранит знания и предоставляет рекомендации по рабочим процессам, что ускоряет и упрощает решение проблем клиентов.
  
• Измерять удовлетворенность клиентов. Клиенты всегда должны иметь возможность оценить работу справочной службы и дать обратную связь для улучшения процессов, баз знаний и решений.
  

Менеджер справочной службы. Менеджер справочной службы руководит повседневной работой службы. Она включает в себя наем и обучение агентов, организацию процессов поддержки и отслеживание KPI (например, производительность агентов и удовлетворенность клиентов). Менеджер справочной службы, как правило, отвечает за управление общим бюджетом и ведет отчетность о результатах работы для управленческой команды.

Агент справочной службы. Агент непосредственно отвечает на запросы, поступающие в справочную службу. Он может заниматься всем, от проблем с оборудованием до запросов на сброс пароля. Запросы могут поступать по телефону, электронной почте или через портал справочной службы.

Агенты также часто отвечают за обновление базы знаний компании и поиск способов обучения других сотрудников и распространения их технических знаний. В зависимости от размера компании у агентов может быть несколько уровней, соответствующих опыту работы в поддержке.

Руководитель справочной службы. Руководитель справочной службы работает вместе с менеджером справочной службы, обучая новых агентов, проверяя качество их работы и отслеживая цели соглашений об уровне обслуживания (SLA). Руководитель также отслеживает производительность и предоставляет обратную связь менеджерам для улучшения процессов справочной службы.

Как большинство компаний управляют справочными службами? Ответ — при помощи ПО для таких служб, например Jira Service Management.

Когда компания только начинает работу, она часто использует электронную почту в качестве канала для поддержки. Но по мере роста компании возникает необходимость выйти за рамки электронной почты. Поддержка должна масштабироваться вместе с компанией. Если агенты изо всех сил торопятся обработать запросы, а почтовые ящики переполнены письмами без ответа — определенно настало время использовать ПО для справочной службы.

ПО для справочной службы позволяет компаниям принимать, отслеживать и отвечать на запросы организованно. Многие программы для справочной службы также предоставляют базы знаний, порталы самообслуживания, управление SLO и отчетность. Выбор правильного ПО зависит от конкретных потребностей вашей компании.

Выбор ПО справочной службы в значительной степени зависит от ваших потребностей, количества агентов и бюджета. При покупке решения наши специалисты рекомендуют ответить на следующие вопросы.

• Через какие каналы следует предоставлять поддержку (сайт, электронная почта, социальные сети, мобильное приложение и т. д.)?
• Сколько агентов будет использовать ПО?
• Нужны ли компании решения для самообслуживания или база знаний?
• Нужна ли компании автоматизация для повторяющихся заданий справочной службы?
• Какая отчетность нужна?
• Каковы ограничения по времени?
• Каков бюджет? Есть ли здесь пространство для маневра?
• Сколько ресурсов можно инвестировать в настройку ПО?

Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать ПО справочной службы, которое лучше всего подойдет для вашей организации.

Стоимость ПО справочной службы зависит от размера компании, размера команды и потребностей бизнеса. Как правило, она рассчитывается по количеству агентов, отвечающих на заявки. На вопросы о затратах всегда трудно ответить, поскольку ассортимент настолько велик — от базовых бесплатных программ, созданных для малого бизнеса, до дорогостоящих настраиваемых решений корпоративного уровня.

С помощью Jira Service Management любая команда, будь то ИТ-служба, отдел кадров или юридический отдел, может без труда создать справочную службу и адаптировать ее под свои потребности. Начните работу, не тратя время на установку и настройку.