DevOps или ITIL — какой подход важен для вашей команды?

1. DevOps может заменить ITIL

«Мы больше не занимаемся ITIL, теперь мы — центр DevOps!» Если вы уже работаете в сфере ИТ какое-то время, то, вероятно, слышали такие заявления.

Все дело в том, что это неправда. Даже если ИТ-отделы больше не занимаются обучением ITIL и разобщенными процессами, они все равно используют некоторые аспекты управления услугами. Эксплуатация, поддержка, управление, оценка затрат — это важные бизнес-функции. Но DevOps, в отличие от ITIL, не дает рекомендаций по процессам, так что, скорее всего, некоторые процессы и принципы ITIL используют даже те, кто кричит на каждом углу, что они практикуют только DevOps.

2. DevOps = непрерывная разработка, интеграция и автоматизированная поставка

Хотя методика DevOps действительно включает в себя непрерывную разработку, интеграцию и автоматизированную поставку, это еще не все возможности подхода (и необязательно самые значимые). Основное содержание и идея DevOps состоят в том, чтобы отойти от прежних подразделений и работать совместно в атмосфере взаимного уважения и без поиска виновных.

Именно так: совместная работа, общие цели, взаимное уважение и больше никаких поисков виновных.

Такая стратегия сотрудничества способна улучшить все бизнес-показатели, даже если команда еще не полностью освоила автоматизированную поставку или непрерывную разработку.

3. ITIL/ITSM всегда отличается большим объемом документации и обременительными процессами, которые замедляют работу команд

ITIL очень часто неверно понимают как набор «правил». В действительности это руководство, открытое для интерпретации.

Дело в том, что методика ITIL — это то, чем ее делает команда. Если команда чувствует себя негибкой, значит, к этому привел выбор ее участников. Но этот выбор можно изменить.

ITIL лучше всего рассматривать как отправную точку для понимания сложных ИТ-процессов, которыми приходится управлять в большинстве компаний. Это дорожная карта или путеводитель. Она не является необходимой, но дает необходимый контекст для принятия решений и максимально эффективного и результативного управления ИТ-командами.

Когда ITIL рассматривают как свод правил, это обычно приводит к куче документации и бюрократии. Но если использовать ITIL как рекомендации, это не затормозит операционную деятельность, а поможет оптимизировать ее.

4. ITIL/ITSM предназначены только для крупных компаний

Действительно, в основном ITIL осваивают крупные предприятия. Но это не означает, что небольшие компании не пользуются или не могут воспользоваться этими рекомендациями. Компании любого размера должны знать, как управлять изменениями, серьезными инцидентами и знаниями, а также решать другие фундаментальные бизнес-задания на основе ITIL.

Передовым стартапам на определенном этапе приходится организовать собственные ИТ-команды. Иначе они не смогут масштабироваться. То же относится и к среднему бизнесу. Даже для самофинансируемого проекта приложения с участием двух человек нужны план дежурств и стратегия управления инцидентами. Иначе единственный простой может покончить с ним навсегда.

Ускорение выпуска новых релизов с помощью DevOps

Гибкий подход DevOps дает преимущества в скорости и управлении рисками, потому что небольшие регулярные релизы быстрее проходят цикл разработки, их проще откатить к предыдущей версии или исправить в случае инцидента.

Сокращение количества обращений в службу ИТ-поддержки, благодаря ITSM

Согласно рекомендациям ITSM по управлению знаниями, ИТ-команда создает документацию в процессе решения проблем. Это позволяет значительно снизить нагрузку на службу технической поддержки, поскольку клиенты (внутренние и внешние) получают возможность самообслуживания.

Предотвращение инцидентов с помощью ITIL и DevOps

Чтобы ускорить устранение инцидентов и сократить их количество, объедините проверенные процессы управления инцидентами из ITIL с подходом DevOps. Он ориентирован на автоматизацию процессов проверки, ретроспективы без поиска виновных и использование подхода «создавай ПО, которое будешь поддерживать».

Выяснение причин инцидентов с помощью DevOps

Одна из самых ценных вещей в DevOps — это культура отказа от поиска виновных. Это не означает, что инженеры не несут ответственности за ошибки. Но они могут честно рассказывать об этих ошибках, открыто говорить о том, что пошло не так, не опасаясь увольнения.

Такое изменение корпоративной культуры помогает команде быстрее установить истинные причины инцидента и сосредоточиться на реальных исправлениях, вместо того чтобы рассматривать человека как проблему в цепочке событий, спровоцировавших инцидент.

Устранение недоразумений с клиентами с помощью ITIL

SLA (соглашения об уровне обслуживания) — это рекомендация ITIL. В соглашениях указано, что вы обещали (и чего не обещали) клиенту или относительно продукта. Они помогают устранить недоразумения и сократить количество жалоб.

Оптимизация процессов с помощью DevOps и ITIL

ITIL — это библия ИТ-процессов. Она существует давно и эволюционирует, чтобы соответствовать постоянно меняющимся потребностям отрасли.

Когда вы продумываете собственные процессы, не нужно изобретать велосипед. ITIL — это проверенная временем отправная точка.

Там, где можно добавить улучшения из DevOps (разборы инцидентов без поиска виновных, автоматизацию, стратегии более углубленного сотрудничества и т. д.), процессы ITIL можно настроить, чтобы они стали еще эффективнее.